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Aujourd’hui, en France, 80% des achats non alimentaires démarrent par Internet. On va d’abord faire son shopping sur la boutique virtuelle avant de mettre les pieds dans le magasin physique.
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Aujourd’hui, en France, 80% des achats non alimentaires démarrent par Internet. On va d’abord faire son shopping sur la boutique virtuelle avant de mettre les pieds dans le magasin physique.

Commerce de proximité : comment saisir sa chance avec le numérique ?

Véronique Maignant, le 26.03.2019

Le temps du savoir acheter au bon prix, de se constituer un stock qui corresponde à la demande est révolu. Désormais, le commerçant propose à ses clients, par le biais d'un site internet, individuel ou collectif, un accès à ses produits ou services en lui garantissant si nécessaire la livraison, l'installation et mieux encore le service après-vente. Avec le numérique, les commerçants changent de métier. Sont-ils tous prêts à le faire ? Pour les aider à passer ce cap, les chambres de commerce et d’industrie bretonnes proposent un ensemble d’atelier numériques et de formations.

Parole d'élu

Gilles Blanschong

"Le digital touche tous les métiers, celui de commerçant tout particulièrement. Le comportement du consommateur a radicalement changé. Les commerçants qui n'ont pas de visibilité sur le net sont amenés à disparaître. Mais avant de se lancer, il faut se demander quel est le service que l'on va vraiment apporter au client. Ensuite, il faut désigner une personne en interne qui prend en charge la transformation. S'entourer de prestataires extérieurs est également nécessaire… C'est le travail des CCI d'accompagner ces changements et d'aider les commerçants à saisir les nouvelles opportunités que propose le digital. En Bretagne, les conseillers entreprise des CCI organisent à rythme régulier des ateliers numériques. De même, des diagnostics numériques sont organisés chez les commerçants suivis dans la foulée de préconisations et de solutions. Enfin, différents modules de formation sont proposés, en partenariat avec des acteurs locaux du numérique. Cet accompagnement est indispensable pour la réussite de leur projet digital et aussi pour l'appropriation de la transformation globale par le personnel."

Gilles Blanschong
Président de la commission appui aux entreprises et aux territoires à la CCI Bretagne.

Aujourd'hui, en France, 80% des achats non alimentaires démarrent par Internet. On va d'abord faire son shopping sur la boutique virtuelle avant de mettre les pieds dans le magasin physique. Pour David Lestoux, spécialiste des questions numériques et de commerce de centre-ville, fondateur du cabinet qui porte son nom à Lamballe (22), le multicanal devient à la fois une concurrence et un formidable moteur de fréquentation pour le commerce physique.

Identifier ses besoins en numérique

"Les commerçants doivent absolument appréhender Internet comme une opportunité". Tout l'enjeu consiste à bien définir leurs besoins et trouver celui qui sera le mieux adapté à son activité : "Les besoins en numérique des cafés-restaurants passent par la valorisation de leur menus et un système de réservation performant. Les commerces en équipement de la personne doivent en priorité développer leurs ventes en ligne et faire en sorte que leurs clients vivent une expérience shopping telle, qu'ils seront enclins à la partager via leurs réseaux sociaux. Chaque client doit potentiellement devenir un influenceur. Le secteur alimentaire a prioritairement besoin d'un système de commande en ligne relié à un service de livraison, etc."

>> Lire le témoignage de Géraldine Scardin, à Lorient

Plusieurs niveaux de numériques

En fonction de ces besoins très divers, il existe, selon David Lestoux, plusieurs solutions. A chacune d'entre elles correspond un niveau de numérique. Le premier d'entre eux est le "numérique individuel" : chaque commerçant gère son site.

Vient ensuite le numérique collectif du commerçant : il globalise l'offre de plusieurs d'entre eux sur un même site. "Ces solutions sont destinées à leur simplifier la vie. Ce sont typiquement les marketplaces. En France, on constate qu'elles ont encore du mal à trouver leur place".

Le troisième niveau est le numérique collectif de centre-ville. "Il propose, sur un même site, l'offre des différents commerces et les services de la ville liés à la dynamique commerciale comme les places de stationnement disponibles, les menus du jour des restaurants ou encore les séances de cinéma". Enfin un quatrième niveau est le numérique d'identification des flux à même de mesurer la fréquentation.

Une transformation rapide s'impose

Cette course vers plus d'e-commerce et de phygital implique davantage d'investissement, la maîtrise des nouvelles technologies et une capacité à transformer très rapidement son entreprise : compliqué pour les commerçants, surtout pour les plus petits. "Pourtant, la vitesse d'exécution de cette transformation digitale est essentielle pour être rentable, souligne Renald Lelièvre, conseiller entreprise à la CCI des Côtes-d'Armor, chargé du numérique. Le ticket d'entrée pour un site web se situe entre 5.000 et 6.000 €. C'est élevé pour un commerce de proximité, surtout que rien ne certifie qu'il générera des ventes." Malgré tout, le site web devient un standard. La frontière entre le magasin physique et le site web n'existe plus.

>> Lire le témoignage de Bagages & Compagnie, maroquinerie de Landivisiau

Définir sa stratégie, se former aux outils

Google My Business l'a bien compris et invite les commerçants à activer et mettre à jour leur profil de manière à apparaître sur Google Maps et dans le moteur de recherche. L'outil est devenu incontournable pour accroître sa visibilité et son référencement. "C'est gratuit, précise Mélanie Morin, chargée de Google Atelier à Rennes. Surtout, si vous ne prenez pas la main, n'importe qui peut le faire à votre place. Autre intérêt, vous pouvez gérer les heures d'ouverture, les avis clients et même créer votre mini-site Internet". Depuis son ouverture en juin 2018, l'Atelier Google de Rennes accueillent environ 600 personnes par semaine. "L'Union du commerce et le Carré rennais nous aident à informer leurs adhérents sur le programme des ateliers et conférences". Parmi ces derniers, tous ceux en lien avec le référencement, les réseaux sociaux ou encore la stratégie de contenus rencontrent un vif succès". Il y a une vraie prise de conscience des commerçants des bénéfices du "click and collect".

"Il faut dans un premier temps utiliser des outils gratuits de localisation, préconise de son côté Morgane Geffroy, conseillère entreprise chargée du programme numérique SoluTIC à la CCI métropolitaine Bretagne ouest.  Ensuite, réfléchir à sa stratégie commerciale et aux actions à mettre en place sur les réseaux sociaux en fonction de sa cible.Les clubs e-commerce ou les ateliers gratuits (dont certains en partenariat avec Google Ateliers) proposés par les CCI bretonnes permettent aux commerçants bretons de se sensibiliser au Web et à ses nouveaux outils. "Pour approfondir et se perfectionner, la CCI propose plusieurs formations", indique Morgane Geffroy.

 

>>Lire le témoignage de Maison Simon à Rennes, spécialisée dans les arts de la table

L'avènement du web-to-store

Un site web ne règle pas à lui seul le problème de la visibilité. La tendance est à la communication par la marque et les produits, le web-to-store s'intensifie. "De plus en plus de commerçants misent sur Instagram pour générer du trafic en boutique et renouveler leur clientèle. C'est particulièrement vrai pour les plus jeunes d'entre eux", poursuit Rénald Lelièvre. Par contre les tablettes dans les magasins ne sont pas encore légion. "Une majorité de commerçants n'est pas encore entrée dans une logique de produit-prix. Ils ont encore trop tendance à partir du postulat que tout le monde les connait".

>>Lire le témoignage d'Idylle Chaussures à Saint-Brieuc

Ne pas perdre de vue les fondamentaux

"Les défis d'aujourd'hui sont les mêmes que ceux d'hier pour les petits commerces : arriver à capter de nouveaux clients et les fidéliser. Les petits commerçants cherchent à élargir leur clientèle, à augmenter leur chiffre d'affaires et à doper le montant du panier moyen", indique Gille Blanshong, président de la commission appui aux entreprises et aux territoires à la CCI Bretagne. Les nouvelles technologies s'emparent du commerce mais beaucoup de start-up proposent encore des abonnements SaaS à petit prix pour une petite valeur ajoutée.
 
Et c'est là le cœur du problème pour les petits commerçants : impossible pour eux de se doter d'une multitude de solutions, dont chacune répondrait à une problématique bien précise. Mais difficile également d'envisager s'offrir des solutions plus complètes et souvent très chères. Ils doivent donc, avant tout, bien définir leurs besoins et prendre le temps de rédiger leur propre cahier des charges avant d'investir dans un site Internet qu'il soit individuel ou partagé.

La conversion du commerce aux nouvelles valeurs numériques ne doit pas leur faire perdre de vue les fondamentaux. Les vidéos et les photos postées sur les réseaux sociaux attirent indéniablement le client. Mais un magasin irréprochable et des vendeurs exemplaires le retiennent et le font revenir.


789 M€

C'est le montant dépensé par les ménages bretons sur Internet. En 2017, la part du e-commerce dans les dépenses de consommation non alimentaire des ménages bretons s'élève à 8,6% et a augmenté de plus de 3 points par rapport à 2013. Autrement dit lorsque les ménages bretons ont 100€ à dépenser pour des produits non alimentaires, ils dépensent 8,6€ via le e-commerce.

Source : Panorama du commerce de détail en Bretagne

Repères

Les accompagnements de la CCI

Le digital qui simplifie le travail


TÉMOIGNAGES

Maison Simon à Rennes : une vitrine virtuelle indispensable au renouvellement de la clientèle

Installée à Rennes, Marie-Laurence Peramo a lancé son site Internet fin 2018, convaincue que l’avenir de sa boutique physique passait par une vitrine virtuelle accessible 24/24.
V.Maignant

Spécialisée dans les arts de la table, Maison Simon est située en plein cœur du centre-ville. A sa tête depuis 1989, Marie-Laurence Peramo a lancé son site Internet fin 2018, convaincue que l’avenir de sa boutique physique passait par une vitrine virtuelle accessible 24/24. Plus de 1000 produits y sont exposés et une personne en charge du marketing digital a été recrutée. Les premières retombées se font déjà sentir.

« Depuis sa création en 1955 par mes parents, le magasin est devenu une référence en arts de la table, à Rennes et au-delà. On y vend les plus grandes marques françaises de porcelaine, verrerie et argenterie. Comme tout le monde nous avons vécu des périodes plus moins fastes, mais en 2016, l’agrandissement et la rénovation complète de la boutique ont donné un nouveau souffle à l’équipe, constituée aujourd’hui de 4 personnes », indique Marie-Laurence Peramo. Dans la foulée, elle a renouvelé sa charte graphique et son logo et permis à Maison Simon de se positionner sur le haut de gamme, en privilégiant la qualité et le savoir-faire. Arts de la table mais aussi bijoux et linge de maison sont désormais proposés dans cet espace de 150 m². Christofle, Saint-Louis, Baccarat, Lalique ou encore Bernardaud comptent parmi ses fournisseurs.

 

Un an de travail pour concevoir son site Internet

C’est aussi en 2016 que la dirigeante commence à réfléchir à sa vitrine virtuelle. Avec l’aide d’une stagiaire, elle s’est déjà lancée sur les réseaux sociaux Facebook et Instagram. « J’ai pour habitude de participer aux nombreux ateliers numériques proposés par la CCI aux commerçants. La transformation digitale et l’utilisation des réseaux sociaux sont des thématiques régulièrement abordées. On y apprend beaucoup, en peu de temps. C’est indispensable de s’initier à tous ces outils pour renouveler sa clientèle ». Le démarrage du projet de site Internet a eu lieu en juillet 2017. Aidée de sa sœur, Marie-Laurence Peramo a bâti son cahier des charges, reçu 5 agences et lancé une consultation auprès de trois d’entre elles. Elle s’était fixé un budget de 6 000 euros.  « La conception d’un site web représente un travail considérable». C’est l’agence rennaise Linaïa qui a été retenue avec pour premier objectif la conception d’un site vitrine à l’image de la boutique, sobre et élégant, offrant la possibilité aux visiteurs de réserver leurs produits pour ensuite les récupérer en magasin. Le lancement officiel du site avec son millier de fiches produits référencés a eu lieu en novembre 2018, soit plus d’un an après les premières réflexions. Pour l’hébergement, Marie-Laurence Peramo a également fait le choix du local avec la asociété Icodia.

 

Booster son référencement naturel

Afin d’acquérir des clients sur la toile, Marie-Laurence Peramo a recruté son ancienne stagiaire en contrat professionnel. En charge du marketing digital, elle s’est vue confier l’animation du site et des réseaux sociaux. « Elle connait les produits et sait les mettre en valeur. C’est essentiel. Comme pour la mise en place d’un magasin, il faut régulièrement changer de vitrine ». Cela passe aussi par la mise au point d’un planning de parution des produits, la gestion d’un calendrier des évènements (soldes, Saint-Valentin, fête des mères…) et des listes de mariage. « Aujourd’hui, c’est Instagram qui génère le plus de trafic. Chaque semaine, nous devons mettre en scène au minimum trois nouveaux produits. C’est indispensable pour accroître notre référencement naturel sur Google. Le choix des mots est crucial ». C’est aussi pourquoi, Marie-Laurence Peramo a choisi un CMS comme WordPress. « A chaque saisie il nous indique par la couleur verte ou rouge si le choix est pertinent pour un bon référencement ».

 

Nouvelle clientèle

« Les premiers retours clients sont très positifs », indique la gérante. Ils apprécient de pouvoir consulter le site avant ou après leur passage. Chaque client en magasin repart avec sa carte postale l’incitant à poursuivre sa visite sur le site. La prochaine étape sera sans doute le paiement en ligne. « Aujourd’hui, je pense que l’absence de module de paiement est un frein pour passer à l’acte d’achat, en particulier pour les clients situés hors Bretagne ». Commerçante connectée, Marie-Laurence Peramo et son équipe suivent de près les statistiques sur Google analytics. Elles ont compris tout l’intérêt qu’elles pouvaient tirer de cette seconde boutique. « Récemment, une émission de cuisine a présenté un produit que nous étions pratiquement les seuls en France à proposer. Visible sur notre site, il a déclenché le jour même un pic de visites jamais atteint ! Quand vous voyez ça, vous comprenez aisément le potentiel extraordinaire du e-commerce. Impossible aujourd’hui pour un commerçant de passer à côté, ce serait prendre le risque de disparaître ».

Ateliers numériques CCI Ille-et-Vilaine 

Maison Simon 

A Saint-Brieuc, Idylle Chaussures mise sur les réseaux sociaux

Pour générer du trafic en magasins, Yvon Rivoalan vient de recruter Clémence Parenthoen (à g sur la photo) en charge des réseaux sociaux, Instagram et Facebook. Elle travaille en lien  avec Adeline Minter, responsable marketing.

Yvon Rivoalan et sa femme Yveline, sont propriétaires de trois boutiques de chaussures à Saint-Brieuc et Rennes. Ils ont pris le virage du digital en 2017 avec la création d’un site internet marchand Idylle-Chaussures.com. Objectifs : capter une nouvelle clientèle sur un marché où la part du e-commerce ne cesse de progresser, dominé par trois mastodontes, deux français et un allemand.

C’est en 1982 qu’Idylle chaussures ouvre ses portes dans le centre-ville de Saint-Brieuc. Suivront en 1988, l’ouverture d’une seconde boutique Idylle, à Rennes, dans le centre commercial Grand Quartier, puis en 1998, le rachat de l’enseigne Via Spiga dans le centre-ville de la capitale bretonne. « Nous sommes positionnés sur le moyen haut de gamme, précise Yvon Rivoalan, le gérant. Nous proposons plus de 80 marques de chaussures que nous choisissons nous-mêmes sur les salons professionnels de Paris et Milan ». Entre ses trois boutiques, l’entreprise emploie 12 personnes.

 

1 600 produits référencés

Pendant longtemps en France, la vente de chaussures en ligne ne décollait pas. C'était moins de 2 % de parts de marché. Aujourd'hui on se situe entre 12 % et 14%. Chaque année, cette part augmente en France. Chez Idylle, la réflexion sur la stratégie digitale a démarré dans les années 2012, mais le site n’est opérationnel que depuis 2017. « N’étant pas expert sur la question, nous avons confié sa réalisation à une agence spécialisée ». Avec un budget de 15 000 euros, la solution technique retenue a été Prestashop. L’objectif était à la fois de s’offrir une vitrine sur le web mais plus encore d’en faire un site marchand.  « Aujourd’hui, nous avons plus de 1 600 références en ligne.Tous nos modèles sont disponibles dans au moins une des trois boutiques. Cela correspond au stock en temps réel ».

 

Livraison et retour gratuits

La sélection des produits peut se faire par marque ou par collection, homme, femme. « Nous avons mis en place un bouton « nouveautés » et un autre « meilleures ventes ».  Nous proposons également une sélection de petits prix »,explique Adeline Minter, responsable marketing. Le principe est de guider au maximum le visiteur. La création des fiches produits avec leurs photos prenant du temps, Idylle chaussures a investi 8 000 euros dans un studio photo ScanCube qui retouche automatiquement les images. Des services ont également été développés : au-dessus de 70 euros, la livraison des chaussures est gratuite ainsi que le retour. « Nous avons porté le temps de rétractation pour retourner ses achats à 14 jours au lieu du temps légal de 7 jours ».  Aujourd’hui, les ventes sur Internet représentent environ 2% du CA, soit une moyenne de deux ventes quotidiennes.

 

Conseillé par la CCI

Pour générer du trafic en magasins, Yvon Rivoalan vient de recruter Clémence Parenthoen, en charge des réseaux sociaux, Instagram et Facebook. Des jeux concours à l’occasion d’évènements commerciaux, comme le Black Friday vont être généralisés. « Nous avons été contactés à plusieurs reprises par des influenceuses. Si jusque-là je n’ai pas donné suite, à l’avenir, je n’écarte pas cette option ». Sur les deux premiers mois de l’année, Idylle.com a attiré 1 000 visiteurs uniques. La prochaine étape sera la mise en place d’un service click& collect. A cette occasion, l’équipe d’Idylle ne devrait pas manquer de faire appel, une fois de plus, aux conseils de Rénald Lelièvre, conseiller numérique à la CCI des Côtes d’Armor. « A chacune de ses interventions, il nous ouvre les yeux. Nous avons déjà bénéficié d’un audit technique complet de notre site pour nous assurer de son efficacité technique. Régulièrement, nous participons aux ateliers qu’il anime sur le référencement, Google analytics ou encore les réseaux sociaux. Son regard est essentiel », conclut Adeline Minter.

CCI : accompagnement individuel sur le web

Idylle Chaussures

Découvrir notre dossier sur  "commerce et numérique"

A Lorient, les commerçants s'adaptent aux nouveaux usages digitaux

Armor Lux Lorient
Aude Sirvain

En septembre, la première opération Mon centre-ville connecté, mené à Lorient, a permis de sensibiliser les commerçants du centre et de montrer à leurs clients qu'ils étaient capables et soucieux de s'adapter à leurs besoins, en s'appropriant des solutions innovantes.

"Aujourd'hui, le numérique est incontournable dans le commerce... mais c'est quelque chose qui peut faire peur", analyse Géraldine Scardin, gérante d'une boutique Armor Lux à Lorient. Alors, avec 29 autres commerçants du centre-ville de Lorient, celle qui est aussi élue à la Chambre de commerce et d'industrie du Morbihan a participé à l'opération Mon centre-ville connecté, en septembre.

"Cet événement de deux jours a été un vrai succès", souligne Géraldine Scardin. La CCI était d'ailleurs à la manoeuvre de ce temps fort, coorganisé avec la ville de Lorient et l'union commerciale Lorient Compagnie des commerces. L'opération s'est poursuivie par des ateliers numériques étaient proposés à la CCI du Morbihan pour les commerçants.

>> DOSSIER. Comment saisir sa chance avec le numérique ?

Des solutions adaptées aux commerces de proximité

Parmi les solutions testées par les commerçants à cette occasion (et pour certaines adoptées depuis), les balises Beacon des Morbihannais d'Imagina - qui envoient des offres commerciales ciblées sur les Smartphones des clients passant à proximité de l'enseigne - ou encore la market place de proximité de Veando (autre solution mise au point sur le territoire), des boîtes à selfies, des emballages interactifs ou des animations Facebook live.

Depuis, certaines boutiques de Lorient ont décidé d'investir dans un site vitrine ou encore de rejoindre une plateforme Web proposant une carte de fidélité digitale, valable dans plusieurs de ces commerces de proximité et de proposer du click and collect afin de faire revenir les clients dans le centre-ville. Géraldine Scardin a quant elle fait le choix d'utiliser une balise Beacon. En termes de communication digitale, elle utilise aussi Facebook et Instagram. Des comptes qu'elle anime en plus de gérer son commerce et lui demandent du temps mais, estime-t-elle, "on ne peut plus faire sans. Et encore, j'ai de la chance en tant que gérante d'une boutique Armor Lux car c'est une marque qui communique déjà beaucoup et qui a son propre site Internet. Je bénéficie de cette visibilité et d'un accompagnement", reconnait la commerçante. 

Une nouvelle image du centre-ville

Selon Géraldine Scardin, Mon centre-ville connecté (qui s'est accompagnée d'une signalétique particulière) a aussi permis de donner une nouvelle image du centre-ville et de ses commerçants, prêts à faire bouger les lignes pour répondre aux besoins des consommateurs. L'opération, soutenue par des partenaires financiers comme la Banque des territoires, la Région et des banques a également démontré le dynamisme des participants. "Les commerçants se bougent !", conclut Géraldine Scardin.

>> LIRE AUSSI. Ty Kdoz, le premier chèque cadeau dématérialisé

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A Landivisiau, Bagages & Compagnie compte sur les outils digitaux pour gagner en visibilité

Commerce Landivisiau
Simon Cohen

A la tête de son commerce depuis près d'un an, Marine Chenaud s'attache cette année à faire grandir sa notoriété en ligne et à bâtir une communauté. Réseaux sociaux, site vitrine et dans le futur vente en ligne : la commerçante veut saisir les opportunités offertes par le numérique.

A 31 ans, Marine Chenaud a bien compris que la bonne santé d'un commerce dépendait de sa visibilité sur Internet. Après avoir travaillé en grande distribution, la jeune femme a repris une boutique de maroquinerie, en mai 2018. Rebaptisée "Bagages & Compagnie", la boutique de 60 m² est idéalement située en centre-ville de Landivisiau.

La Finistérienne s'est tournée vers la Chambre de commerce et d'industrie métropolitaine Bretagne ouest pour un audit digital. Réalisé par un conseiller de la délégation de Morlaix, il a abouti à des préconisations que la commerçante a choisi de suivre. "La boutique n'était pas du tout présente sur Internet. Or c'est essentiel pour réussir aujourd'hui", estime Marine Chenaud.

Avec pour premier objectif de gagner en visibilité, elle a référencé Bagages & Compagnie sur Google My Business et a créé une page Facebook.

Partager les coulisses de l'activité à sa communauté

"Je prends des photos et je l'alimente au mieux. Par exemple, j'y annonce les nouveaux produits que je viens de recevoir. En septembre, je vais me rendre au Salon du cuir à Paris et je compte faire des posts pour embarquer les clients avec moi durant cet événement", prévoit Marine Chenaud. Elle envisage aussi de proposer des jeux et des concours pour faire grandir sa communauté et l'animer. 

Cette année, la commerçante prévoit aussi de créer un compte sur Instagram, réseau social qui fait la part belle aux images et qu'elle juge complémentaire de Facebook.

La mise en ligne d'un site vitrine est également programmée prochainement et Marine Chenaud mise sur un référencement optimal pour bien positionner son commerce dans les pages de résultats des moteurs de recherche.

"Avoir un site Internet reste utile car du fait de mon activité de maroquinerie multi-marques, j'ai une clientèle qui a tous les âges... et tout le monde n'est pas sur Facebook !".

Vendre en ligne en 2020

La patronne de Bagages & Compagnie, qui a en tête de se développer grâce au Web, prévoit également de doter son site d'un module de vente en ligne, pour l'année prochaine.

"Selon moi, c'est impensable pour un commerce de ne pas travailler avec les outils digitaux. Nous avons besoin d'être visibles, de montrer les nouvelles collections...". Et ainsi d'encourager les gens à venir voir en vrai ce qui leur a tapé dans l'oeil sur un écran. Car si elle est présente sur les réseaux sociaux, la commerçante n'en délaisse pas sa boutique, qui reste le coeur de son métier, et dans laquelle elle propose un grand nombre de références en bagages et en sacs.

Pratique : Bagages & Compagnie, place du Champ-de-Foire, à Landivisiau, et sur Facebook. La boutique est ouverte du mardi au samedi, de 10 h à 12 h et de 14 h à 19 h.

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