Commerce de proximité : comment saisir sa chance avec le numérique ?

Aujourd'hui, en France, 80% des achats non alimentaires démarrent par Internet. On va d'abord faire son shopping sur la boutique virtuelle avant de mettre les pieds dans le magasin physique. Pour David Lestoux, spécialiste des questions numériques et de commerce de centre-ville, fondateur du cabinet qui porte son nom à Lamballe (22), le multicanal devient à la fois une concurrence et un formidable moteur de fréquentation pour le commerce physique.

Identifier ses besoins en numérique

"Les commerçants doivent absolument appréhender Internet comme une opportunité". Tout l'enjeu consiste à bien définir leurs besoins et trouver celui qui sera le mieux adapté à son activité : "Les besoins en numérique des cafés-restaurants passent par la valorisation de leur menus et un système de réservation performant. Les commerces en équipement de la personne doivent en priorité développer leurs ventes en ligne et faire en sorte que leurs clients vivent une expérience shopping telle, qu'ils seront enclins à la partager via leurs réseaux sociaux. Chaque client doit potentiellement devenir un influenceur. Le secteur alimentaire a prioritairement besoin d'un système de commande en ligne relié à un service de livraison, etc."

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Plusieurs niveaux de numériques

En fonction de ces besoins très divers, il existe, selon David Lestoux, plusieurs solutions. A chacune d'entre elles correspond un niveau de numérique. Le premier d'entre eux est le "numérique individuel" : chaque commerçant gère son site.

Vient ensuite le numérique collectif du commerçant : il globalise l'offre de plusieurs d'entre eux sur un même site. "Ces solutions sont destinées à leur simplifier la vie. Ce sont typiquement les marketplaces. En France, on constate qu'elles ont encore du mal à trouver leur place".

Le troisième niveau est le numérique collectif de centre-ville. "Il propose, sur un même site, l'offre des différents commerces et les services de la ville liés à la dynamique commerciale comme les places de stationnement disponibles, les menus du jour des restaurants ou encore les séances de cinéma". Enfin un quatrième niveau est le numérique d'identification des flux à même de mesurer la fréquentation.

Une transformation rapide s'impose

Cette course vers plus d'e-commerce et de phygital implique davantage d'investissement, la maîtrise des nouvelles technologies et une capacité à transformer très rapidement son entreprise : compliqué pour les commerçants, surtout pour les plus petits. "Pourtant, la vitesse d'exécution de cette transformation digitale est essentielle pour être rentable, souligne Renald Lelièvre, conseiller entreprise à la CCI des Côtes-d'Armor, chargé du numérique. Le ticket d'entrée pour un site web se situe entre 5.000 et 6.000 €. C'est élevé pour un commerce de proximité, surtout que rien ne certifie qu'il générera des ventes." Malgré tout, le site web devient un standard. La frontière entre le magasin physique et le site web n'existe plus.

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Définir sa stratégie, se former aux outils

Google My Business l'a bien compris et invite les commerçants à activer et mettre à jour leur profil de manière à apparaître sur Google Maps et dans le moteur de recherche. L'outil est devenu incontournable pour accroître sa visibilité et son référencement. "C'est gratuit, précise Mélanie Morin, chargée de Google Atelier à Rennes. Surtout, si vous ne prenez pas la main, n'importe qui peut le faire à votre place. Autre intérêt, vous pouvez gérer les heures d'ouverture, les avis clients et même créer votre mini-site Internet". Depuis son ouverture en juin 2018, l'Atelier Google de Rennes accueillent environ 600 personnes par semaine. "L'Union du commerce et le Carré rennais nous aident à informer leurs adhérents sur le programme des ateliers et conférences". Parmi ces derniers, tous ceux en lien avec le référencement, les réseaux sociaux ou encore la stratégie de contenus rencontrent un vif succès". Il y a une vraie prise de conscience des commerçants des bénéfices du "click and collect".

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L'avènement du web-to-store

Un site web ne règle pas à lui seul le problème de la visibilité. La tendance est à la communication par la marque et les produits, le web-to-store s'intensifie. "De plus en plus de commerçants misent sur Instagram pour générer du trafic en boutique et renouveler leur clientèle. C'est particulièrement vrai pour les plus jeunes d'entre eux", poursuit Rénald Lelièvre. Par contre les tablettes dans les magasins ne sont pas encore légion. "Une majorité de commerçants n'est pas encore entrée dans une logique de produit-prix. Ils ont encore trop tendance à partir du postulat que tout le monde les connait".

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Ne pas perdre de vue les fondamentaux

La conversion du commerce aux nouvelles valeurs numériques ne doit pas leur faire perdre de vue les fondamentaux. Les vidéos et les photos postées sur les réseaux sociaux attirent indéniablement le client. Mais un magasin irréprochable et des vendeurs exemplaires le retiennent et le font revenir.