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Tourisme : changement de paysage

Professionnels du tourisme et structures d’appui n’ont plus le choix : placés sur des marchés ultra-compétitifs, ils doivent innover dans leur organisation en réseau, l’utilisation des nouveaux outils digitaux et l’expérience client.

« Le tourisme est aujourd’hui un monde divisé en trois couches. La couche supérieure représente le rêve. Celle du dessous est une plateforme technologique et entre les deux, il existe une couche formée d’un réseau d’acteurs public-privé, explique Claude Bannwarth, cofondateur de Tourism Académy et ancien dirigeant du Cabinet Lancia. En 2013 et 2014, il a accompagné le conseil régional et la CCI Bretagne dans la mise en œuvre d’une stratégie et d’un plan d’actions dédiés à la relance des hébergements marchands de Bretagne. « Ce partenariat entre deux structures publics est exemplaire et constitue une innovation en soi, tant le tourisme souffre, en France, de l’éclatement des structures d’appuis entraînant la dispersion des ressources et des moyens. La crise, l’évolution des profils touristiques, la réforme territoriale, les contraintes budgétaires fortes… Tout concourt à accélérer les mutations de la communication et la promotion touristiques qui ne cessent de se digitaliser, au mieux dans une véritable démarche marketing. »

Complexité grandissante du métier

Avec une offre moyen de gamme de qualité, les hébergements touristiques (hôtellerie et hôtellerie de plein air) sont en Bretagne détenus en majorité par des indépendants. Le taux de pénétration des chaînes hôtelières y est moins important qu’ailleurs et ils attirent en grande majorité une clientèle française. C’est ce que révèle entre autres, l’étude engagée par les deux structures régionales dans le cadre du déploiement de leur nouvelle stratégie. Elle pointe également les déficits des professionnels en matière de services, de réservation et de paiement, de visibilité sur internet ou encore de présence sur les médias sociaux. Malgré une offre dynamique, les professionnels bretons semblent majoritairement isolés et inquiets devant la complexité grandissante du métier.

Faire preuve d’agilité

De manière à les accompagner, le conseil régional - sous l’impulsion de sa vice-présidente, Maria Vadillo - a défini un nouveau schéma régional du tourisme avec la CCIR, les offices de tourisme, les pays, les communautés de communes et communes. Celui-ci, derrière la bannière « Bretagne », propose entre autres, une répartition partagée des rôles et priorités de chacun. « L’innovation en matière de tourisme passe avant tout par l’agilité des partenaires, leur capacité à travailler ensemble, à mutualiser et à s’adapter aux nouveaux besoins des visiteurs et aux nouvelles pratiques de réservation et de consommation. Le travail en réseau devient une obligation. Un acteur du tourisme, public ou privé, qui n’est pas relié à son territoire, n’est plus pertinent. »

Nouveaux territoires de destination


« Ce lien unique, poursuit Maria Vadillo, nous l’avons imaginé en mettant en place dix destinations touristiques au niveau de la Bretagne. Ce sont des territoires de projets pour « une mise en tourisme » optimale afin que les visiteurs trouvent toute l’offre et les informations nécessaires en matière hébergements, loisirs, transports, culture, etc. Pour y parvenir, nous allons poursuivre et intensifier collectivement les formations des référents, notamment sur l’Internet de destination, et aider les professionnels de l’hébergement marchand à monter en compétence, que ce soit en matière d’accueil, de gestion, de commercialisation ou de management. Une coordination à l’échelle régionale sera assurée par la CCI Bretagne pour expérimenter par exemple le partage de personnes ressources sur certains métiers comme les community managers ou les revenus managers. Nous ne sommes pas en train d’inventer un nouveau découpage administratif. Au contraire, nous innovons en créant les territoires de destination avec des expériences uniques à vivre, portées par toutes les structures d’appuis. »

Développer l’e-tourisme

Cette stratégie nécessite d’opérer des choix dans les politiques publiques pour mieux positionner l’offre des professionnels et renforcer plus encore l’attractivité de la Bretagne. « Cela passe par la mise en place d’un plan d’actions régional privilégiant l’aide à la commercialisation et à la promotion, souligne Jean-Paul Chapalain, président de la commission tourisme à la CCI Bretagne. Ce qui intéresse désormais le plus les touristes, c’est l’âme de l’accueil des établissements et tous les services personnalisés qu’ils sont en mesure de proposer. La qualité et les services tels que la Wifi sont supposés être acquis et leurs absences sont désormais considérées comme une faute. Les outils digitaux, réseaux sociaux en tête, sont aussi un véritable enjeu pour les professionnels du tourisme. » En effet, il ne s’agit plus de vendre du rêve en en mettant plein les yeux mais d’être en permanence à pied d’œuvre pour s’adapter à un marché ultra compétitif sur un plan national comme international, avec des touristes de plus en plus connectés. Selon Atout France, un touriste a désormais recours à 8 à 9 sites Internet pour préparer son voyage*.

*Près de 30 millions de français (62%) ont consulté des sites web en amont pour préparer leurs vacances en 2013.

Article paru dans le numéro 6 de Bretagne économique
2e trimestre 2015 - Toutes éditions


 



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