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Soigner son image : L'accueil téléphonique dans les entreprises

Bretagne économique, le 05.05.2009

La crise économique replace le client au centre des intérêts des entreprises. Être aux petits soins à l’égard de ses fournisseurs, comme de ses clients, reste plus que jamais la priorité. Pourtant, aux dires des professionnels de l’accueil téléphonique comme des clients, des progrès restent encore à faire.

La dernière enquête sur la qualité de l’accueil téléphonique a été réalisée fin 2008 par la société de conseil en formation et stratégie « Human Consulting Group » et dresse un bilan très mitigé des relations entretenues par les sociétés envers leurs clients. Ainsi, sur 200 entreprises, on constate qu’un quart des accueils téléphoniques des grands groupes refusent de donner le nom du PDG, mais aussi celui du directeur de la communication, sous le prétexte qu’ils seraient toujours dérangés. En Bretagne, la perception qu’ont les professionnels de la communication ne déroge pas à la « photographie » plus nationale de l’enquête. « Quand on sait que 75% des commandes passent par le téléphone, fait remarquer Pascal Janssen, PDG d’Adexium (société spécialisée dans l’externalisation de l’accueil téléphonique) à Lamballe, et que seulement 60% des messages reçus au standard sont acheminés au destinataire, on peut s’interroger et se dire qu’il y a beaucoup de progrès à faire ! »



L’accueil en entreprise

Téléphonique ou physique, il constitue le premier contact d’un client potentiel avec l’entreprise ou d’un client déjà listé. C’est donc un poste stratégique, trop souvent confié à des personnes qui manquent de métier. Pour Christian Grégoire, PDG de « Hôtesses Birdies » à Rennes (société spécialisée dans l’accueil physique et téléphonique) : « souvent, c’est une personne polyvalente qui se retrouve au standard, constate-t-il, son métier n’est pas valorisé, elle manque de formation pour ce poste et on la prend souvent pour une godiche… » En un mot, l’hôtesse qui accueille, aussi bien en vis-à-vis qu’au standard, est souvent mise à l’écart, alors qu’elle devrait être managée, comme les autres salariés. « Dans les TPE, comme dans les PME, constate simplement Stéphane Thibaut, créateur et PDG de « Tekof Conseil » (société spécialisée dans le conseil et la formation professionnelle) à Muzillac (56) et qui reste optimiste sur le sujet, c’est juste un problème de management et d’organisation. Il suffit de décider ce que la standardiste doit faire, pour qu’elle suive les appels et effectue les relances ! » Chez Plisson, basée à La Trinité sur Mer (56), connue pour ses somptueuses photos, l’équipe d’assistantes commerciales, au nombre de 10, a été formée par Tekof Conseil, « pour être efficient en termes de vente et d’accueil sur un marché en développement, mais aussi engendrer une amélioration des performances de l’entreprise et de son image » assure Catherine Nathan, directrice commerciale. Il est à noter que l’accueil téléphonique assuré en interne provisoirement -car la standardiste était en congés- avait été des plus efficaces. Preuve que la motivation est peut-être le nerf de la guerre pour assurer un accueil téléphonique de qualité ? Mais pas seulement. Chez Colorfil, à Saint-Grégoire (35), (spécialisée dans l’externalisation de standard), Bruno Cordelier, le PDG, veut mettre en place des baromètres de « satisfaction accueil » dans les entreprises et proposer des formations « accueil téléphonique » personnalisées. La raison ? « Aujourd’hui, mes clients me disent qu’ils ne peuvent plus se permettre de perdre un appel téléphonique. » L’accueil physique reste aussi primordial. Une formule de politesse à l’arrivée dans les locaux est toujours bien notée par le visiteur. Tout comme la tenue vestimentaire de l’hôtesse, « qui doit être en adéquation avec l’image de la société, ironise Christian Grégoire, pas trop guindée s’il s’agit d’un garage, et plus habillée pour une banque ou un cabinet d’avocats… » Pour contrôler la qualité de l’accueil téléphonique, rien ne vaut le jeu du client mystère pour redresser la barre…



Déléguer son accueil à un prestataire extérieur

On pourrait croire que l’externalisation dépend de la taille de l’entreprise, pourtant des sociétés de taille modeste font de plus en plus appel à des prestataires. Aux heures de fermeture des bureaux, elle permet de ne pas perdre d’appels. Chez Nutrialys, un laboratoire pharmaceutique (CA 2008 : 320 000 d’euros), Bruno Chevalier, le PDG, a fait appel à Adexium dès la création de la société en 2007. « Comme nos bureaux ne sont pas ouverts tout le temps et que nos clients sont des médecins ou des particuliers qui ont besoin d’informations sur nos produits et peuvent nous appeler même le samedi matin, nous avons un 0811 chez Adexium qui donne un premier niveau d’informations et nous rappelons ensuite derrière pour compléter les informations produit. » Nutrialys compte 8 salariés et une personne est chargée de rappeler les clients qui ont demandé des informations plus pointues. « C’est intéressant d’externaliser, poursuit Bruno Chevalier, car si je traitais cela en interne, il me faudrait 2 personnes à temps plein, alors que je n’ai que 20 à 30 appels par jour ! » L’accueil téléphonique peut aussi être effectué par des hôtesses, recrutées par une société comme « Hôtesses Birdies ». « Nous les recrutons, nous les formons, et nous faisons tourner 3 hôtesses sur un poste de standardiste, ce qui permet d’assurer un standard de 8h30 à 19h en moyenne, du lundi au samedi, et de pallier à tous les problèmes d’absentéisme », assure Christian Grégoire. Pour l’entreprise, la gestion est simple puisqu’en cas de mécontentement, la société qui « fournit » les hôtesses se charge des contrats de travail, de la gestion des congés et des plannings. Un concessionnaire automobile témoigne : « Pour nous, il n’y a pratiquement pas de déperdition d’appels. L’avantage de la sous-traitance, c’est la flexibilité que ça apporte, et surtout le professionnalisme des hôtesses. Nous avons 200 appels par jour en moyenne et dans notre secteur, à partir d’une certaine taille, c’est une pratique courante d’externaliser totalement l’accueil téléphonique… » Dernier intérêt, l’externalisation permet de présenter à des investisseurs/actionnaires des ratios plus favorables. « Le recours aux prestataires n’impacte pas les mêmes postes du bilan que les salaires, donc n’alourdit pas la masse salariale », précise Christian Grégoire : « Depuis quelques mois, la demande de formation en accueil téléphonique est en augmentation, reprend Stéphane Thibault de Tekof Conseil, car les entreprises ont compris que derrière un appel il y a un client et qu’une forme de communication respectueuse s’impose. »



Anny Letestu

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